Как открыть горячую линию?

Горячая линия представляет собой процесс эффективного и непрерывного обслуживания больших объемов входящих звонков посредством использования многоканального телефона.

Для компаний, активно развивающихся на рынке, одной из главных задач является организация и поддержание стабильной связи с потребителями.

От комфорта коммуникаций напрямую зависит уровень лояльности клиентов. Дозвонившись с первого раза и получив в доброжелательной манере исчерпывающую информацию, вероятнее всего, клиент предпочтет пользоваться товарами или услугами именно этой компании.

Многоканальные линии необходимы как для консультирования потенциальных потребителей, так и для организации службы техподдержки. Особенная потребность в них возникает у IT-компаний, представителей торговли, в том числе, онлайн, сферы услуг, страховых агентств, транспортных и производственных компаний. Задачи, которые помогает решить открытие горячей линии.

Наличие многоканального телефона помогает фирме решать следующие задачи:

• организовать ведение статистики по входящим звонкам;
• освободить специалистов другой сферы деятельности от работы не по профилю, связанной с приемом звонков и консультированием;
• свести к нулю пропущенные вызовы в силу занятости сотрудников своей основной работой;
• организовать эффективное проведение масштабных рекламных компаний, акций, розыгрышей;
• если входящие звонки – единственная возможность получения информации для потребителя – обеспечить непрерывность информирования.

Существует 2 пути в организации горячей линии на предприятии:

1. Открыть собственный колл центр.
2. Обратиться к аутсорсинговым услугам колл центров.

Что потребуется для организации собственного центра?

Что бы достичь этой цели предприятию потребуется наличие:

• соответствующих разрешений;
• специального помещения, обеспеченного каналами связи;
• многоканального телефонного номера;
• программного обеспечения, позволяющего осуществлять исходящие и принимать входящие вызовы, перенаправлять их при необходимости, собирать статистические данные;
• возможности техобслуживания ПО;
• специально оборудованных рабочих мест и квалифицированного персонала;
• возможности проведения мероприятий по повышению качества обслуживания.

Процедура запуска услуги горячей линии

Запуск услуги происходит в ряд следующих этапов:

1. Подготовка информации – список вопросов по теме компании, которые могут задавать клиенты и шаблон консультационной речи.
2. Проведение обучения операторов с дальнейшим тестированием на знание продукта.
3. Согласование проекта с руководством компании.
4. Запуск линии.
5. Обеспечение непрерывного контроля.

Как выглядит работа горячей линии на практике?

Вся информация, поступающая во время звонка, отображается на мониторе операторского компьютера. Если оператор испытывает затруднения и не может дать ответ на какой-либо вопрос, он имеет возможность быстрого переключения звонка квалифицированному сотруднику компании с целью экономии времени клиента на звонки в другие службы фирмы.

Организация горячей линии на базе компании достаточно сложный, длительный и финансово затратный процесс. Используя многолетний опыт работы, наш колл центр предлагает взаимовыгодные условия партнерства.

Что мы можем предложить?

1. Круглосуточное обслуживание, включая праздничные дни.
2. Обработку всего трафика обращений, которое обеспечивается за счет грамотного распределения нагрузки между операторами, особенно в пиковое время.
3. Снижение расходов и увеличение дохода. Специалисты центра рассчитают финансовую выгоду, приобретаемую фирмой за счет экономии средств на содержание колл центра.
4. Оперативную отчетность по работе. В любой момент мы имеем возможность предоставить информацию о проделанных операциях, разговорах, их записи за любой период времени в структурированном виде.
5. Регулярную оценку качества работы операторов. Служба качества, специально созданная на базе центра, осуществляет непрерывное наблюдение за компетентностью сотрудников и их манерой общения с потребителями.

Обращаясь за обслуживанием в наш центр, вы не только приобретете гарантированную качественную услугу, но и существенно сэкономите деньги и время, которые можно использовать на другие цели.

Наши клиенты