Отзывы о нас на сторонних сайтах: правда и вымысел.

"Отзывы Лидсервис" - популярный запрос в поисковой сети Яндекс.

Любая компания на определенном этапе проходит через "формирование репутации в сети". Компания Лидсервис, отзывы о которой вы могли прочитать в сети, не исключение. Много лет мы работали без единого отрицательного отзыва (по многим причинам - и клиентопоток рос не сразу, и все проблемные моменты старались "сгладить" невзирая на ситуацию, и т.д.).

Однако за последние годы появилось несколько явно негативных отзывов, растриражированных по "отзывным" сайтам в сети.

Мы пристально следим за ситуацией, стараемся отвечать на все подобные отзывы, опровергать очевидную ложь и предлагать читателям разумные контр-аргументы, если это возможно в принципе. Кроме того, мы работаем с "проблемными" клиентами, и некоторых все же стараемся сделать более лояльными к нам, несмотря на неудовлетворительный результат сотрудничества.

Для тех, кто читает все эти отзывы вдумчиво, думаю, так или иначе все расставится на свои места - по крайней мере, мы понимаем, что несмотря на подобные "пятна" клиентов у нас меньше не становится, и "неудобных вопросов" не задают - а значит, все адекватные люди относятся к этой "писанине" критически.

Кроме того, у нас есть некоторые основания полагать, что часть отзывов - явная "заказуха" неустановленных третьих лиц, поскольку большинство отзывов не несут в себе ровным счетом никакой информации о сотрудничестве. Даже понять, кто и что у нас заказывал не представляется возможным. Эти отзывы мы сразу квалифицируем как заказ, и стараемся договориться с модераторами "отзывников" до удаления подобных. 

Те отзывы, где явно прослеживается "неудовлетворенный клиент", также имеют место быть. С этими людьми мы стараемся договориться, либо же (если это невозможно), донести до аудитории реальный расклад, т.е. ситуацию так, как она существовала объективно, без примеси эмоций клиента. В некоторых ситуациях (к счастью, очень немногочисленных) мы действительно бываем не правы, и признаем свою вину. Но в большинстве случаев те, кому мы вернули деньги, либо исправили недостатки продукта, не пишут отзывов вообще.

Типичная ситуация, в которой клиент оставит негативный отзыв:

  • Клиент покупает лиды, с которыми не может справиться. Возможно, он ожидал, что это будут сделки, а не "возможность", и что клиенты польются рекой без лишних усилий - мы точно не знаем. Но факт завышенных ожиданий есть почти всегда.
  • Мы, по факту обращения клиента о расторжении договора и возврате средств, продолжаем отдачу (почему - читать здесь), затем расчитываем остаток, квалифицируем присланный "брак" (по основаниям, предусмотренным ДОГОВОРОМ, а не ожиданиями клиента), удерживаем дополнительную комиссию (в случае возврата депозита по заявкам надлежащего качества; почему - читать здесь).
  • Клиент получает меньшую сумму возврата, нежели расчитывал, и обещает нам жестоко отомстить. 

Казалось бы, почему не пойти навстречу явно скандальному клиенту, просто чтоб он не "усердствовал" ? Все очень просто - мы за справедливость. Любая работа предполагает оплату, а для нас основная работа (и основные затраты) - это запуск проекта. Допустим, клиент внес депозит (100 рублей), получил 3 заявки (1 рубль), сделал какие-то (явно преждевременные) выводы (мы - обманщики и впариваем всякую чушь), и требует вернуть ему 100 рублей.По договору мы обязаны вернуть ему 100 - 3 (если заявки удовлетворяют условиям договора) - 10 (неустойка при возврате за лиды надлежащего качества) = 87 рублей. Как показывает практика, соглашаются не все.

При этом наши фактические затраты на запуск проекта могут составить и 30, и 50 рублей (часть рисков мы, конечно же, берем на себя - а значит закладываем в цену, в т.ч. для других клиентов).

Реальная статистика.

Мы в Лидсервис тут решили подвести некоторую "статистику", чтобы понять - настолько ли плохо все, как пишут старые (и не очень) клиенты (или те, кто ими прикидывается), а точнее - каков процент неудовлетворенных сотрудничеством клиентов.
И результатами этого аудита решили также поделиться с нашей аудиторией.

Что мы имеем на входе:

  • порядка 2-3 "особо активных" негативных комментаторов, из которых половина - бывшие клиенты, остальные под вопросом. Их отзывы и нашу с ними переписку вы без труда найдете в просторах Интернета.
  • еще несколько (2-3) "одноразовых" негативных комментаторов (т.е. оставили отзыв и в дальнейшее общение не вступают).
  • статистика посещаемости сайта Лидсервис. В открытом доступе - на сайте в самом низу висят информеры.
  • внутренняя статистика конверсий (т.н. "воронка"). Впрочем, этой информацией обладаем, естественно, только мы, и приводить ее полностью не очень разумно. Бизнесмены нас поймут.

Теперь суть/расчеты:

  • 6000-8000 посещений в месяц. Статистика общедоступна. Кстати, у нас также есть несколько других сайтов, которые приводят к нам клиентов.
  • Конверсия в заявки - допустим, 10%. Итого 600-800 заявок в месяц.
  • Предположим, что менеджеры у нас - совсем юные падаваны неопытные, и продадут лиды только самым "горячим" клиентам (хотя мы то знаем из отзывов, что у нас прекрасные менеджеры). Допустим, конверсия - 1%, это 6-8 клиентов в месяц.
  • 6-8 клиентов в месяц - это, условно, 70-100 клиентов в год.

А отзывов негативных - 5.

А теперь представим на секундочку реальную конверсию на каждом этапе, и подумаем, сколько у нас реально клиентов в год. По нашим ощущениям - примерно раз в 6 больше.

И количество негатива - все также равно 5.

Итого, при пессимистичном раскладе мы имеем 5% негативных клиентов, при оптимистичном раскладе - менее 1% таковых. Это даже меньше величины погрешности в статистических расчетах.

Реальные отзывы.

Кроме того, что мы отвечаем на любой "негатив", мы теперь еще и серьезно сосредоточены на сборе "позитива". В какой-то степени это - вынужденная мера, но мера очевидно-полезная, и потому с лояльных клиентов мы без стеснения попросим отзыв на фирменном бланке организации.

Вот, например, некоторые из них:

По мере получения этих отзывов от наших клиентов, мы будем их добавлять в соответствующие разделы нашего сайта.

P.S.: А вот тут можно забавную историю про плохой отзыв почитать.

Предыдущая статья - Можно ли остановить получение лидов?
Следующая статья - У вас написано про тестовый период. Хочу свои бесплатные лиды. Как их получить?
Читайте также:
Лидогенерация для юристов
Промо-сайты
Брендинг, нейминг
Заказать себе лиды:
Представьтесь *
Контактный телефон *
Электронная почта *
Ваше сообщение